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顾客感知服务质量的探讨

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摘要

顾客感知服务质量是服务管理的重要内容，在第一产业、第二产业、尤其是第三产业的发展中起着日益重要的作用。本文首先从顾客感知服务质量的定义入手，阐述了它的维度划分，构成要素以及内部和外部的顾客感知；其次，介绍了服务接触和服务蓝图的相关问题；最后在服务中引入了符号交感学派的戏剧化表演理论。

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来源
《现代服务业发展国际论坛》|2009年|279-286|共8页
会议地点杭州
作者
陈尔东; 回春光; 范鑫;
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作者单位

中国社科院;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类服务业;
关键词
服务企业; 顾客感知服务质量; 服务人员;

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