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全天候零距离响应需求,打造一站式贴身服务──宝钢客户代表服务管理模式的初步研究

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宝钢从2004年开始正式向用户派驻客户代表,在钢铁行业的用户服务领域迈出了关键的一步。客户代表在帮助客户解决产品质量问题,指导用户正确选材以及收集客户、竞争对手等各种信息方面取得了明显的成效。实践证明,客户代表的派驻进一步缩短了用户服务及异议处理周期,加快了反应速度,提升了用户满意度。本文围绕客户代表职责分工、人员选拔、业务规范、绩效评价、技能培训等方面,对宝钢客户代表管理模式进行较为深入剖析,并借助服务质量差距模型,从宝钢和用户两个角度,对客户代表服务的价值体现和改进手段作了进一步的研究。

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来源
《第十三届亚太质量组织国际会议暨第六届中国上海国际质量研讨会》|2007年|350-352|共3页
会议地点上海
作者
鲁一越; 张国祥;
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作者单位

中国质量协会;

上海质量协会;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类产品管理;市场学;
关键词
客户代表; 用户服务管理; 服务质量差距模型; 产品质量; 绩效评价;

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