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一种整合模糊Kano模型与IPA分析的快递服务质量探测方法

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探测顾客满意与快递服务绩效之间的关系,给出快递服务改善的决策方案,对于快递企业获取竞争优势具有现实意义.针对传统Kano模型对质量要素分类过于主观,且忽略顾客复杂多变的模糊消费心理等不足,结合模糊理论的优势,构建模糊Kano模型以实现对快递服务质量要素的精细化分类.考虑到模糊Kano模型仅仅关注顾客对于产品或服务质量要素的感知满意情况,未涉及顾客对于质量要素的感知重要度,进而提出一种整合模糊Kano模型和IPA(Importance Performance Analysis,IPA)分析的快递服务质量探测方法,构建快递服务质量的探测过程模型,以确定快递服务质量要素提升的优先权.最后通过实际应用,验证其可行性和有效性.

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来源
《第十三次中国物流学术年会》|2014年|121-131|共11页
会议地点上海
作者
孟庆良; 蒋旋; 卞玲玲;
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作者单位

中国物流学会;

中国物流与采购联合会;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类物资企业经营与管理;
关键词
快递企业; 服务质量; IPA分析; 整合模糊Kano模型;

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