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电话服务接触质量对顾客忠诚度的影响研究

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服务接触是顾客与企业员工、服务系统等之间的互动,通过互动,企业为顾客提供所需服务.随着科技的发展以及电话的普及,顾客与企业服务人员的接触方式正在发生着变化,越来越多的企业开始采用电话服务的方式(例如,在公司内部建立呼叫中心)为顾客提供服务.在电话服务的过程中,顾客会对服务人员形成自己的评价,如若顾客实际感知到的服务高于自己期望获得的服务,则顾客满意;否则顾客不满意.

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来源
《第一届两岸产业智库论坛》|2015年|101-121|共21页
会议地点湖南张家界
作者
王季; 李倩; 袁华;
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作者单位

中国社科院;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类企业计划与经营决策;
关键词
企业管理; 电话服务接触; 质量水平; 顾客忠诚度;

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