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服务不好,试试接种“投诉疫苗”——基于投诉者异质性的预防性服务补救研究

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服务失败在所难免,企业的服务补救一般专注于服务失败发生后的亡羊补牢.本文以防疫学预防接种理论和社会心理学心理预防机制为依据,采用实验法详细探讨了预防性服务补救即负面信息对顾客投诉率的影响.其中,实验一、二验证了预防性补救信息对降低顾客投诉率的有效性.实验二验证了期望价值在预防性信息与顾客投诉率之间的中介作用.实验三验证了投诉者异质性在预防性信息与顾客投诉率之间的调节作用.对于体验式投诉者,象征性预防信息和物质性预防信息均可以有效降低投诉率;而对于习惯性投诉者,只有物质性预防性信息才可以降低投诉率.实验四验证了包含外部因素的预防性信息不会具有"副作用",即不会降低顾客的购买意愿.研究结论为服务补救领域的理论研究提供了全新视角,并为提高企业服务补救策略有效性具有重要的实践指导意义.

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来源
《第十三届中国营销科学学术年会暨博士生论坛》|2016年|1-20|共20页
会议地点北京
作者
Yang Qiang; 杨强; Meng Lu; 孟陆; Dong Zerui; 董泽瑞;
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作者单位

营销科学学报杂志社;

北京大学;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类商业心理学、市场心理学;
关键词
预防性服务补救; 投诉者异质性; 预防性信息; 顾客投诉率;

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