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互联网金融消费者忠诚度影响因素分析

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本文采用非随机问卷调查方式收集了388份有效问卷,基于结构方程模型构建了互联网金融消费者忠诚度分析模型,并采用极大似然方法估计模型参数.研究结果表明,在直接影响忠诚度的因素中,满意度比信任重要;在间接影响忠诚度的因素中,重要性依次是感知有用性、信任和服务质量,且四个因素对忠诚度影响的路径不同.因此建议根据忠诚度影响因素的重要性调整工作重心。在资源配置、业务流程再造等环节依次考虑满意度提升、感知有用性改善、信任增进和服务质量提高。注重影响因素之间的关联性增进企业核心利益。只有客户对企业忠诚，企业才能获得持续的核心利益。这需要同时从满意度、信任、感知有用性和服务质量四个维度改进业务环节，并依据其作用关系和路径打造核心利益链条。开发具有扩展潜能的因素，培育持续的竞争优势。四维解释框架中，只有满意度因素的影响超过0.5 ,其他因素的影响都不足0.5，还有较大的扩展潜力，互联网金融企业还须不断改善信任、感知有用性和服务质量三个维度所依托的管理与技术能力的提升。

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来源
《第八届全国大学生创新创业年会》|2015年|561-566|共6页
会议地点哈尔滨
作者
高申瑞;
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作者单位

教育部;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类中国金融、银行;
关键词
互联网金融; 用户忠诚度; 满意度; 信任程度; 感知有用性; 服务质量;

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