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保险如何让客户更满意?——基于寿险市场的影响因素及客户细分分析

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进入后金融危机时代,我国保险行业快速积累时期掩盖的问题不断暴露,客户不满增加,行业形象欠佳,发展速度放缓.客户满意度对保险公司和整个行业的发展壮大至关重要.在充分的理论研究和预调研的基础上,本研究开发了一套适合中国保险业的客户满意度量表,并对一家全国性的人寿保险公司客户进行了电话调查.利用该数据,运用偏最小二乘通径模型(PLS path model),首次以大规模调查数据实证研究我国寿险客户满意度指数,及其与营销渠道、购买动机和服务接触程度之间的关系.根据本文的研究结论,对公司的管理决策和保险业的发展改革建言献策.本文的建模思路、研究方法和管理建议对于其他保险公司或行业亦具有应用价值.

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来源
《2015第8届中国保险教育论坛》|2015年|28-44|共17页
会议地点大连
作者
HUANG Feng; 黄枫; ZHUO Zhi; 卓志; WU Chunjie; 吴纯杰;
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作者单位

中国保险学会;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类保险组织;
关键词
保险公司; 人寿保险; 客户满意度; 评价指标体系;

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