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首页> 外文会议>Wuhan international conference on E-business >The Service Quality Evaluation of Mobile Communication from Quality Improvement Perspective——a case study on China telecom in Wuchang District Wuhan City
【24h】

The Service Quality Evaluation of Mobile Communication from Quality Improvement Perspective——a case study on China telecom in Wuchang District Wuhan City

机译：质量改进视角下的移动通信业务质量评估-以武汉市武昌区的中国电信为例

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Based on SERVAUAL model,this paper brings in the entropy method to rank quality improvement (QI) priority for service attributes,and a service quality evaluation(SQE) model integrating competitive analyses has been structured to evaluate the mobile communication service quality (SQ) for Wuhan Branch of China Telecom(WBCT).The research shows that the QI priority of 22 service attributes has changed as adopts entropy method comparing with gap-based SERVQUAL.The service attributes that finally should be improved have changed from Q20(Various business charges reasonable) and Q22(Record customer complaints and improve) to Q21(provide customers all kinds of value-added services) and Q11(Staff serves with high efficiency).
机译：在SERVAUAL模型的基础上，引入熵方法对服务属性的质量改善（QI）优先级进行排序，并构建了集成竞争分析的服务质量评估（SQE）模型来评价服务质量。中国电信武汉分公司（WBCT）。研究表明，与基于间隙的SERVQUAL相比，采用熵方法改变了22种服务属性的QI优先级。从20季度起最终应改善的服务属性已经改变（各种业务收费合理） ），第22季度（记录客户投诉并改善），第21季度（为客户提供各种增值服务）和第11季度（员工服务效率高）。

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