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摘要
1．引言
1．1 研究背景
1．2 研究意义
2．情绪劳动相关理论
2．1 情绪劳动相关理论基础
2．2 情绪劳动概述
2．2．1 情绪劳动的概念
2．2．2 情绪劳动的结构
2．2．3 情绪劳动的特点
2．3 国内研究现状
2．4 情绪劳动策略
2．4．1 情绪劳动表现策略
2．4．2 情绪劳动相关变量
2．4．3 情绪劳动作用机制
3．服务业情绪劳动管理现状与问题
3．1 服务业简介
3．1．1 服务业概念
3．1．2 服务业的分类
3．1．3 服务业特点
3．2 服务业情绪劳动管理现状
3．2．1 主要管理策略
3．2．2 我国服务业情绪劳动管理现状
4．服务业员工情绪劳动管理策略支持体系
4．1 工作分析中明确员工的情绪劳动职责
4．1．1 优雅得体的服务仪态
4．1．2 专业的服务知识
4．1．3 诚信的服务态度
4．2 招聘甄选中发掘情感密集型员工
4．2．1 情感密集型员工
4．2．2 如何甄选情感密集型员工
4．3 培训开发中加入情绪劳动的内容
4．3．1 情绪劳动形象与态度培训
4．3．2 情绪劳动知识培训
4．3．3 情绪劳动技能培训
4．4 将情绪劳动目标列入绩效管理中
4．5 薪酬管理中回报情绪劳动贡献
4．6 关注员工的情绪劳动安全
4．6．1 企业文化中增加对情绪劳动的尊重
4．6．2 防止对情绪劳动的强制
4．6．3 工作流程包含对情绪需求的满足
4．6．4 工作现场建立情绪缓解区
4．7 优化服务业员工情绪劳动管理对策
4．7．1 成为员工的主心骨和坚强的后盾
4．7．2 要加强员工情绪劳动管理的教育培训
4．7．3 引导员工掌握情绪表达规则和深层行为方式
4．7．4 薪酬应包含情绪劳动的付出
5．胖东来百货有限公司的情绪管理策略分析
5．1 胖东来百货有限公司简介
5．1．1 胖东来百货有限公司
5．1．2 胖东来百货有限公司创始人
5．2 胖东来百货有限公司员工情绪劳动管理
5．2．1 关注情绪劳动的人力资源实践
5．2．2 组织支持与员工情绪需求的契合
5．2．3 企业文化是员工情绪劳动的内驱动力
6．海底捞情绪管理策略分析
6．1 海底捞企业简介
6．2 海底捞员工的情绪劳动管理
7．研究结论与展望
7．1 研究结论
7．2 研究展望
参考文献
