基于顾客满意的质量成本模型研究

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质量和成本是制造企业核心竞争力的两大要素。在顾客占据主导地位的市场竞争中，企业要想在激烈的角逐中成为佼佼者，就必须要以顾客满意为出发点，以最优的质量成本获取最高的质量水平，实现顾客价值和企业效益最好融合。因此，质量成本模型的研究成为企业界和学术界普遍关注的重点。现有的对质量成本模型的研究均是站在企业角度上对质量成本进行划分，并且在研究质量成本与质量水平之间的关系上没有考虑由于顾客不满造成的企业信誉下降、顾客忠诚度下降、市场份额降低等隐性损失成本。本文在分析传统质量成本模型缺陷的基础上，提出应从顾客满意的角度对质量成本进行研究，为企业可以有效实现质量成本的预测与控制提供指导。
　　本文首先分析了传统质量成本构成存在的缺陷，在此基础上将市场调查费、原材料或零部件质量等级鉴定费以及由于质量缺陷引起顾客不满所导致的企业信誉下降、顾客流失等隐性损失成本也列入到质量成本的构成要素，将质量成本划分为显性质量成本与隐性损失成本。其次，在分析现存的四种显性质量成本数学模型的基础上，为了弥补单纯指数函数或线性函数对质量成本与质量水平之间关系描述过于简单的缺陷，本文基于灰色系统理论，引用灰色关联分析和GM（1,1）模型方法构建灰色线性回归组合模型，挖掘质量水平与显性质量成本之间规律。然后，从机会成本的视角定义隐性损失成本，将隐性损失成本看作是由于质量问题引起顾客不满从而导致企业不能达到行业最优销售增长率的一种潜在收益损失。以此提出基于顾客满意度的隐性损失成本的核算公式。并在此基础上对隐性损失成本控制进行分析。最后，结合CA汽车公司实际算例，将本文构建的显性质量成本模型与其他模型残差率进行对比分析，验证本模型的精确性和适用性，为公司对显性质量成本的预测和控制提供决策支持。并结合CA公司顾客满意度测评过程，找出影响顾客满意度的关键因素，提高公司整体顾客满意度，以此降低隐性损失成本。

著录项

作者
苏笑笑;
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作者单位

重庆大学;

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授予单位重庆大学;
学科工业工程
授予学位硕士
导师姓名倪霖;
年度 2015
页码
总页数
原文格式 PDF
正文语种中文
中图分类企业成本管理;经济系统分析;
关键词
企业管理; 质量控制; 隐性成本; 经济分析;

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