基于公众满意度视角的广州图书馆公共服务质量提升研究

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公众满意度是衡量政府公共服务质量的重要指标。广州图书馆是广州市政府领导的公益性文化服务机构，是广州地区公共图书馆的中心馆。了解满意度视角下广州图书馆公共服务的现状，对构建服务型的广州政府公共服务体系具有重要的现实意义。本文在追溯公共服务满意度理念起源的基础上，开展广州图书馆公共服务供给研究，从组织形象、服务感知、服务补救、公众整体满意度四个方面剖析广州图书馆公共服务的现状。通过对读者的问卷调查，广州图书馆馆长及员工的访谈，指出广州图书馆公共服务供给存在的问题，即传统服务需求与服务创新的矛盾、个性化服务不足和对不文明行为的监管有待提升。在此基础上，结合广州图书馆的发展实际，探究产生上述问题的原因，认为人力资源不足、缺乏有效的考核激励机制、文明阅读培训不足等因素影响了读者对广州图书馆公共服务的满意程度，令广州图书馆的公共服务无法完全契合读者的需求。最后，提出完善以公众需求为导向的服务机制建设；创新机制，吸引社会力量参与图书馆事业；建立人性化的考核激励制度，提高馆员的工作积极性等对策和建议，为广州图书馆完善公共服务、提高读者满意度提供重要的参考。

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作者
石钰冰;
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作者单位

暨南大学;

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授予单位暨南大学;
学科公共管理
授予学位硕士
导师姓名胡涤非;
年度 2017
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原文格式 PDF
正文语种中文
中图分类地下建筑;信息与传播理论;
关键词
公众满意度; 视角; 广州图书馆; 公共服务;

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