声明
摘要
1 绪论
1．1 研究背景
1．2研究目的及意义
1．2．1研究目的
1．2．2研究意义
1．3文献综述
1．3．1平衡计分卡理论的相关研究
1．3．2平衡计分卡应用的相关研究
1．3．3物业服务企业绩效评价的相关研究
1．3．4文献评述
1．4研究内容与方法
1．4．1研究内容
1．4．2研究方法
1．5本文的创新点
2理论基础
2．1绩效评价相关理论
2．1．1绩效评价的内涵
2．1．2绩效评价的方法
2．2平衡计分卡相关理论
2．2．1平衡计分卡的概念
2．2．2平衡计分卡的构成要素
3物业服务企业绩效评价现状
3．1 物业服务企业简介
3．1．1物业服务企业的概念
3．1．2物业服务企业的主要业务范围
3．1．3物业服务企业的发展现状
3．2物业服务企业绩效评价的主要问题
3．2．1指标的设置缺乏全面性
3．2．2绩效评价体系认知水平不足
3．2．3绩效评价体系与公司发展战略脱节，流于形式
3．3物业服务企业绩效评价存在问题的原因分析
3．3．1与员工沟通及共识上存在障碍
3．3．2管理者盲目自信，忽略客观情况的变化
3．3．3相关信息系统建设不完善
3．4．3实现优化物业服务企业资源配置的目标
3．5物业服务企业引入平衡计分卡的可行性
3．5．1公司具备明确的战略目标
3．5．2公司完善的管理制度和组织结构
3．5．3行业特征符合平衡计分卡的实施条件
4构建基于平衡计分卡的物业服务企业绩效评价体系
4．1 战略目标的分析
4．2战略地图的构建
4．3绩效评价指标的选取及内涵
4．3．1客户层面
4．3．2财务层面
4．3．3内部业务流程层面
4．3．4学习与成长层面
4．4引用层次分析法确定指标权重
4．4．2通过问卷调查，构造两两比较判断矩阵
4．4．3计算向量权重，指标赋值
4．4．4一致性检验
4．4．5计算组合向量并进行组合一致性检验
4．5运用模糊综合评价法进行评价
4．5．1确定评价指标和评价等级
4．5．2构造模糊综合评价矩阵
4．5．3评价指标权重的确定，模糊合成
4．5．4二级模糊综合评价
4．5．5分析评价结果
5基于平衡计分卡的Y物业公司绩效评价研究
5．1 Y物业公司概况
5．1．1 Y物业公司简介
5．1．2 Y物业公司组织结构
5．1．3 Y物业公司绩效评价现状
5．2 Y物业公司战略目标的确定
5．2．1 Y物业公司SWOT分析
5．2．2 Y物业公司战略目标的确定
5．3 Y物业公司战略地图构建
5．3．1客户层面
5．3．2财务层面
5．3．3内部业务流程层面
5．3．4学习与成长层面
5．4构建Y物业公司的绩效评价指标体系
5．5层次分析法计算Y物业公司各指标权重
5．5．1构造Y物业公司判断矩阵
5．5．2计算确定权重
5．5．3一致性检验
5．5．4二级指标权重及一致性检验
5．6模糊评价法进行综合评价
5．6．1确定Y物业公司评价指标和评价等级
5．6．2构造Y物业公司模糊综合评价矩阵
5．6．3 Y物业公司模糊合成
5．6．4 Y物业公司二级模糊综合评价
5．6．5分析Y物业公司评价结果
6研究结论及建议
6．1 研究结论
6．1．1 对Y物业公司的绩效评价体系具有合理可行性
6．1．2 Y物业公司绩效评价结果为良好
6．2相关建议
6．2．1 根据物业服务企业发展状况来调整绩效评价体系
6．2．2注重提高服务品质，增强业主的满意度
6．2．3重视对员工的沟通、培训和激励
6．2．4加强相关信息系统的建设
6．3研究局限性
参考文献
附录
后记
攻读学位期间取得的科研成果清单
