声明
摘要
第一章 绪论
1．1 研究背景
1．1．1 快递服务的内涵
1．1．2 快递服务行业的现状及问题
1．1．3 快递服务质量评价的重要性
1．1．4 快递服务质量评价的必要性
1．2 国内外研究现状
1．2．1 国内快递服务质量评价研究现状
1．2．2 国外快递服务质量评价研究现状
1．2．3 国内客户满意度研究现状
1．2．4 国外客户满意度理论研究现状
1．3 研究意义
1．4 研究思路及目的
1．4．1 研究思路
1．4．2 研究目的
1．5 论文组织架构
第二章 基于客户满意度的快递服务质量反馈系统构建
2．1 客户满意度的快递服务质量反馈系统构建
2．1．1 系统总体构建
2．1．2 评价指标体系构建
2．2 评价体系指标选择及量化
2．2．1 指标的选择
2．2．2 指标的量化
第三章 客户满意度理论的模型及需求分析
3．1 客户满意度
3．2 评价指标选择的原则
3．3 现有的客户满意度评价模型
3．4 系统需求分析
3．4．1 业务需求分析
3．4．2 系统需求分析
3．4．3 客户的功能需求分析
3．4．4 企业的功能需求分析
第四章 快递服务的模糊综合评价算法
4．1 快递服务质量评分算法
4．1．1 算法概述
4．1．2 AHP层次分析法
4．1．3 FCE模糊综合评价法
4．2 FCE+AHP算法综合的快递服务质量综合评价模型
第五章 系统设计
5．1 设计思想和设计原则
5．2 总体结构设计
5．3 功能模块设计
5．3．1 客户服务模块
5．3．2 企业服务模块
5．3．3 系统管理模块
5．4 系统数据库设计
5．4．1 数据库逻辑设计
5．4．2 数据库物理设计
5．4．3 表结构设计
第六章 系统案例分析
6．1 客户视角的功能实现
6．1．1 追踪查询过程
6．1．2 快递评价过程
6．2 企业视角的功能实现
6．2．1 系统评价
6．2．2 企业内部绩效评价
第七章 论文总结
参考文献
致谢
