我国旅游景区服务质量及其标准体系的研究——以“山海关景区运行服务质量标准体系”为例

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第1章 导论

1.1选题背景

1.2研究思路、方法和意义

1.2.1研究思路

1.2.2研究方法

1.2.3研究意义

第2章 旅游服务质量标准体系的发展及研究

2.1我国旅游服务标准的发展

2.1.1我国旅游服务标准发展历程

2.1.2我国旅游景区服务标准工作面临的挑战

2.2国内外旅游服务与旅游景区服务标准研究评述

2.2.1国外旅游服务研究综述

2.2.2国内旅游服务研究综述

2.2.3国内外旅游服务研究评述

第3章 旅游景区服务质量标准体系构建的理论基础

3.1相关概念界定

3.1.1旅游景区服务质量

3.1.2旅游景区服务质量标准

3.2研究的理论依据

3.2.1全面质量管理

3.2.2ISO9000质量认证体系国际标准

3.2.3ISO14000环境管理认证体系国际标准

3.2.4《旅游区(点)质量等级的划分与评定》国家标准

第4章 旅游景区服务质量标准体系构建的主体要素

4.1注意旅游服务质量体系的关键环节

4.1.1明确管理者的职责

4.1.2合理配置人员和物质资源

4.1.3遵循服务质量环原理

4.1.4建立完整的质量文件体系和内部质量审核体系

4.2构成质量体系的主要因子

第5章 我国旅游景区服务质量存在的问题及解决对策

5.1中美旅游景区服务质量管理对比

5.2我国旅游景区服务质量存在的问题

5.2.1景点质量水平欠佳

5.2.2景区服务管理质量不稳定

5.3旅游景区服务质量问题产生原因分析

5.4旅游景区服务质量问题的解决对策

5.4.1理顺管理体制、加强行业协作

5.4.2逐步建立旅游景区市场准入限制

5.4.3推动旅游景区质量标准化管理

5.4.4加强旅游景区基础建设工作

5.4.5完善景区服务质量监督体系

第6章 旅游景区服务质量标准体系的实证研究

6.1我国旅游景区服务质量标准体系的构建

6.2山海关旅游景区服务质量标准体系的应用研究

6.2.1山海关旅游景区概述

6.2.2山海关旅游景区服务质量标准体系的应用

6.2.3山海关景区运行服务质量标准体系取得的成果

第7章 结论

7.1主要结论与创新

7.2今后研究方向

参考文献

致谢