我国商业银行内部营销、员工忠诚与服务质量关系研究

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 研究的现实背景

1．1．2 研究的理论背景

1．2 研究目的和意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究内容和方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．4 技术路线

1．5 研究的创新点

2 理论基础与文献回顾

2．1 内部营销相关研究

2．1．1 内部营销的涵义

2．1．2 内部营销的发展阶段

2．1．3 内部营销的理论模型

2．1．4 商业银行内部营销研究

2．2 员工忠诚相关研究

2．2．1 员工忠诚的涵义

2．2．2 员工忠诚的度量

2．2．3 员工忠诚的影响因素

2．2．4 商业银行员工忠诚相关研究

2．3 服务质量相关研究

2．3．1 服务质量与银行服务质量定义

2．3．2 国内外商业银行服务质量的测评

2．3．3 商业银行服务质量的属性

2．4 内部营销、员工忠诚与服务质量三者关系研究

2．4．1 内部营销与员工忠诚的关系研究

2．4．2 员工忠诚与服务质量的关系研究

2．4．3 内部营销与服务质量的关系研究

3 研究模型与假设

3．1 理论模型

3．2 研究假设

3．2．1 商业银行内部营销与银行员工忠诚的关系

3．2．2 商业银行员工忠诚与银行员工服务质量的关系

3．2．3 商业银行内部营销与银行员工服务质量的关系研究

3．2．4 商业银行员工态度忠诚和行为忠诚的中介效用研究

4 研究设计

4．1 问卷量表的设计

4．1．1 内部营销量表

4．1．2 员工忠诚测量量表

4．1．3 服务质量测量量表

4．2 数据分析方法

4．2．1 描述性统计分析

4．2．2 因子分析

4．2．3 信度分析

4．2．4 效度分析

4．2．5 结构方程模型分析

4．2．6 多元回归模型分析

4．3 数据来源

4．4 样本基本特征的描述分析

4．5 样本数据的正态分布检验

4．6 量表的信度和效度检验

4．6．1 内部营销量表检验

4．6．2 员工忠诚量表检验

4．6．3 服务质量量表检验

4．7 样本数据的相关性检验

5 研究分析

5．1 商业银行内部营销、员工忠诚和服务质量的描述性分析

5．1．1 商业银行内部营销描述分析

5．1．2 商业银行员工忠诚描述分析

5．1．3 商业银行员工服务质量描述分析

5．1．4 小结

5．2 商业银行内部营销、员工忠诚与服务质量关系的结构方程模型分析

5．2．1 结构方程模型分析

5．2．2 研究模型拟合与分析

5．2．3 结构方程模型的假设检验

5．3 商业银行内部营销、员工忠诚与服务质量维度的多元回归分析

5．3．1 商业银行内部营销维度对员工忠诚维度的影响分析

5．3．2 商业银行员工忠诚维度对员工服务质量维度的影响分析

5．3．3 商业银行内部营销维度对员工服务质量维度的影响分析

5．3．4 商业银行员工态度忠诚和行为忠诚的中介效应

5．4 小结

6 研究结论与展望

6．1 研究的结果分析与结论

6．1．1 商业银行内部营销对服务质量的直接影响结果分析与结论

6．1．2 商业银行内部营销对服务质量的间接影响结果分析与结论

6．1．3 商业银行内部营销分析与结论

6．2 政策建议

6．3 研究局限及未来展望

参考文献

附录

致谢