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1绪论
1.1选题背景
1.1.1客户管理理论的发展趋势
1.1.2客户角色的演进和管理重心的转移
1.1.3研究问题的提出及研究意义
1.2国内外相关研究综述
1.2.1客户关系管理的研究综述
1.2.2客户知识管理的研究综述
1.2.3当前研究的不足
1.3论文的研究方案
1.3.1研究目的
1.3.2研究内容
1.3.3技术路线及研究方法
1.3.4论文的组织结构
2面向CRM的客户知识流研究
2.1 CRM战略模型
2.1.1战略建立过程
2.1.2价值创造过程
2.1.3多渠道整合过程
2.1.4绩效评价过程
2.1.5信息管理过程
2.2面向CRM的客户知识流分析
2.2.1关于客户的知识(Knowledge about customers)
2.2.2用于客户的知识(Knowledge for customers)
2.2.3来自于客户的知识(Knowledge from customers)
2.2.4共同创造的知识(Knowledge co-creation)
2.3面向CRM的客户知识管理模型
2.4本章小结
3面向客户知识获取的客户知识吸收能力研究
3.1影响客户知识获取绩效的三个关键维度
3.1.1有价值的客户知识源
3.1.2客户较强的知识交流意愿
3.1.3企业的客户知识吸收能力
3.2客户知识吸收能力的内涵
3.3影响客户知识吸收能力的关键因素
3.3.1外部影响因素
3.3.2内部影响因素
3.4客户知识吸收能力模型
3.4.1客户知识的获取
3.4.2客户知识的消化
3.4.3客户知识的转化
3.4.4客户知识的开发
3.4.5潜在客户知识吸收能力和现实客户知识吸收能力
3.5提升客户知识吸收能力的关键维度
3.5.1支持组织学习和面向客户的组织文化
3.5.2功能部门的协同
3.5.3支持的组织系统
3.5.4与客户的协作
3.5.5支持的IT系统
3.6本章小结
4面向CRM的客户知识共享机制研究
4.1客户共享知识的动机分析
4.2面向CRM的客户知识共享博弈分析
4.2.1前提假设
4.2.2博弈模型的构建
4.2.3博弈双方效用值分析
4.2.4均衡求解
4.3客户知识共享的机制设计
4.4本章小结
5面向CRM的客户知识获取优化控制研究
5.1知识承诺概念的提出
5.1.1关系承诺概念的引入
5.1.2知识承诺概念的提出及其影响因素
5.2问题的提出及假设
5.3客户知识获取的优化控制模型
5.4模型求解
5.5各个参数的灵敏度分析
5.5.1信任因素的影响分析
5.5.2认知价值传递因素的影响分析
5.5.3机会主义倾向因素的影响分析
5.6模型的应用讨论
5.7本章小结
6基于Kano模型的客户知识发现及运用研究
6.1 Kano模型的基本原理
6.2基于Kamo模型进行客户知识发现的优点
6.3基于Kano模型的客户知识发现过程
6.3.1产品利益/偏好鉴别
6.3.2客户满意分类
6.3.3客户细分
6.3.4客户效用模式的抽取
6.4实证研究
6.4.1问卷设计
6.4.2数据收集方法
6.4.3数据结果分析
6.4.4产品特征开发权重系数的确定算法
6.5本章小结
7结论、创新点与展望
7.1论文的主要结论
7.2论文的创新点
7.3未来展望
致谢
参考文献
附录
