声明
摘要
第1章 绪论
1．1 选题的背景与意义
1．1．1 选题的背景
1．1．2 选题的意义
1．2 国内外研究概况
1．2．1 国外研究概况
1．2．2 国内研究概况
1．3 研究思路和方法
1．3．1 研究的基本思路
1．3．2 研究的主要方法
第2章 服务质量评价理论基础
2．1 服务的界定和特性
2．2 服务质量的内涵
2．3 关于客户感知服务质量的研究综述
2．3．1 客户感知服务质量的概念
2．3．2 客户感知服务质量的维度(因子)
2．3．3 客户感知服务质量的评价
2．4 客户感知服务质量评价模型的基本介绍
2．4．1 差距分析模型
2．4．2 SERVQUAL模型
2．4．3 SERVPERF模型
2．4．4 其他模型
第3章 电信运营商营业厅客户感知服务质量的影响因子分析
3．1 X地区营业厅基本情况介绍
3．2 X地区营业厅客户感知服务质量现状分析
3．3 X地区营业厅客户感知服务质量的影响因子分析所参考应用的模型
3．4 调查X地区营业厅客户感知服务质量的影响因子的目的和对象
3．5 调查X地区营业厅客户感知服务质量的影响因子的内容和方法
3．6 X地区营业厅客户感知服务质量的影响因子分析调查问卷的设计
3．6．1 问卷的设计
3．6．2 问卷的调查
3．6．3 问卷的调整
第4章 电信运营商营业厅客户感知服务质量的影响因子调查问卷统计与分析
4．1 问卷的统计
4．2 问卷的分析
4．2．1 描述性分析
4．2．2 探索性分析
4．2．3 信度与效度分析
4．2．4 客户感知服务质量的影响因子评价结果
第5章 电信运营商营业厅客户感知服务质量的影响因子分析结果与改善建议
5．1 分析结果与改善建议
5．2 本文的不足
第6章 结论
参考文献
附录 客户感知服务质量的影响因子分析调查问卷
致谢
大连海事大学;
