RZ移动4G网络质量客户满意度提升策略研究

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近年来，通信行业的外部环境正发生着深刻的变化，企业之间的竞争也愈发激烈，2008年的电信行业重组，使电信、移动和联通开始进入“三足鼎立”的格局，三家运营商都在不断增加资源投入，同时也加大了客户争夺的力度，而追求客户满意度则是争夺客户的关键。特别是4G时代的到来，网络质量感知受到了客户越来越多的关注。
　　本文以 RZ移动为研究对象，通过借鉴国内外的客户满意度评价方法，结合RZ移动的实际进行研究。首先，通过ABC分析法对SD移动的4G网络质量投诉进行分析，初步确定影响4G网络质量客户满意度的主要因素是信号覆盖、通话质量和手机上网，通过德尔菲法和层次分析法构建4G网络质量影响因素的指标体系；其次，通过电话外呼满意度测评，找出RZ移动4G网络质量客户满意度存在的问题；最后，针对存在的问题，提出弱覆盖、VOLTE语音质量、有线互联网质量、重复投诉区域网络质量、第三方代维单位管理等方面的直接提升措施，此外，还提出通过组织机构调整、加强投诉管理、开展网络宣传和设立网络服务经理等一系列的辅助措施，以有效提升4G网络质量客户满意度。
　　希望通过本文的研究，有助于RZ移动通过提升4G网络质量满意度来巩固市场地位，同时亦对其它通信企业4G网络质量客户满意度的提升有一定参考意义。

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作者
陈龙;
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作者单位

青岛科技大学;

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授予单位青岛科技大学;
学科工商管理
授予学位硕士
导师姓名赵慧娟;
年度 2017
页码
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原文格式 PDF
正文语种中文
中图分类邮电计划和管理体制;
关键词
通信行业; 网络质量; 客户满意度;

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