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中国汽车露营地旅游服务质量测评研究——以蓝凤凰汽车露营地为例

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摘要

伴随中国旅游业的蓬勃发展，休闲旅游理念深入人心，旅游服务质量开始受到各界的重视，汽车露营旅游服务质量也成为露营旅游行业竞争的关键因素。如何有效测量汽车露营地服务质量并对服务质量进行动态监控与改进，成为汽车露营地服务质量管理的核心内容之一。
　　 目前，中国关于汽车露营地服务质量评价的研究大多以定性研究为主，定量研究相对匮乏。本文采用的是总分总的结构模式，进行展开。第一部分大量研读国内外旅游服务质量文献和汽车露营地的相关资料，对此进行了综述。第二部分主要对汽车露营地、汽车露营等概念进行了界定和介绍了服务质量差距理论和SERVQUAL评价量表，并以此作为本文研究的理论基础。第三部分，对目前中国汽车露营地的发展现状以及汽车露营地的服务质量存在的问题进行总结；第四部分，在前面的基础之上，着重构建了比较适合中国汽车露营地服务质量测评的量表。第五部分，案例调查。根据测评量表设计问卷，按照科学程序在青岛市金沙滩蓝凤凰露营地进行了实证调研，问卷共分两次进行发放，共200份，回收问卷195，取得有效问卷187份，所获数据利用Excle和SPSS17.0软件进行了处理。经过统计分析和其他分析方法，主要结论如下：
　　 1.从总体上来说，服务质量是不乐观的。旅游者感知与旅游者期望之间的差距为负值，六维度的服务质量得分也为负值，虽然有些问题得分不错，但毕竟只占少数，大多数服务项目的得分都较差。多数项目的服务质量不合格导致整体服务质量水平低下，蓝凤凰汽车露营地服务质量有待进一步改进。
　　 2.通过对服务质量维度的回归分析，得出六维度对总体服务质量的影响是不同的，顺序由高到低为：有形性、体验性、响应性、保证性、可靠性、移情性。
　　 3.旅游者不同的人口统计变量对总体服务质量的影响也是不同的，不同的年龄和不同学历，不同出游形式的旅游者对服务质量的评价差别较大，而不同性别、月收入、客源地的旅游者对服务质量的评价差别不大。这与前三章所得问题基本上是吻合的，符合总体与部分的关系。
　　 第六部分，总结。通过从人力资源管理视角、产品视角、政策视角、品牌视角以及服务补救视角等方面对中国汽车露营地服务质量提出了改进意见。第七部分，讲述了论文的结语和展望。

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