关系质量、关系行为对房地产企业关系绩效的影响

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随着房地产企业对客户重视的提升,客户关系管理也逐渐得到了多数房地产企业的重视。国内外学者对于客户关系管理理论在多个市场领域的应用研究已很丰富,但是针对房地产市场的研究还较少。本文以客户关系管理理论为基础,在关系营销的视角下,对房地产市场的客户关系管理理论进行实证研究。基于针对房地产行业的调研数据及前人的研究成果,研究了关系质量、关系行为对房地产企业关系绩效的影响。论文提出以信任变量来反映关系质量,以依从、契约控制、正面口碑、机会主义变量来反映关系行为,以关系绩效来代表房地产企业客户关系管理的绩效。通过分析变量彼此间的关系,构建了关系质量、关系行为和房地产企业关系绩效之间的理论模型,提出关系质量中的信任对关系行为中的依从行为和正面口碑行为有正向影响;而对契约控制和机会主义有反向的作用;依从和正向口碑最终对房地产企业的关系绩效有正向的作用;契约控制和机会主义对房地产企业的关系绩效有反向作用的假设。
　　本研究通过实证分析得出以下结论:(1)本研究通过假设理论模型和竞争模型的比较论证了关系质量对关系绩效的影响是以关系行为作为中介来实现的。(2)本文通过实证研究证实了客户对房地产企业的信任度越高,则客户会使用更多的依从行为和正面口碑行为,这些行为都有利于房地产企业关系绩效的提升。(3)本研究的假设中客户的信任对他们采用契约控制行为和机会主义行为的抑制作用并没有得到实证数据的支持,客户采用正式控制行为和机会主义行为会给房地产企业的关系绩效带来负面影响的路径得到了支持。通过回访和座谈了解到大部分客户认为他们相对于房地产企业处于弱势,并且房地产产品的购买花费较高,他们更倾向于采用正式控制行为来保护自己的权益,如果可以减少支出客户也倾向于使用机会主义行为和契约控制行为,这一特点与客户信任度的高低无明显区别。

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作者
杨鑫;
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作者单位

西安建筑科技大学;

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授予单位西安建筑科技大学;
学科工程经济与管理
授予学位硕士
导师姓名尚耀华;
年度 2014
页码
总页数
原文格式 PDF
正文语种中文
中图分类 F299.233;
关键词
客户关系管理; 房地产企业; 关系绩效;

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