追求顾客链满意度的战略-双赢

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一顾客链与顾客满意度研究

1.营销及创新的营销

2.顾客满意—质量评价的准则

3.顾客满意的衡量标准

4.顾客链及其满意度发展趋势

二企业用户的顾客满意度相关因素分析

1.企业采购决策程序

(1)决策机构的规模性研究

(2)购买行为的复杂性比较

(3)顾客忠诚的影响作用

2.一般企业采购程序分析

(1)公司购买决策过程

(2)决策各个阶段的分析

3.企业用户内部满意度及实现途径

(1)决策机构成员分析

(2)成员的作用与影响分析

(3)满意度细分及整合

三市场经济下企业的竞争与合作

1.企业的竞争与合作

(1)竞争与合作关系辨析

(2)微软与汉王的”竞争与合作”

2.内部顾客与外部顾客

3.竞争与合作的目标-做大蛋糕，寻求双赢

四超越竞争的现代双赢战略

1.双赢销售

(1)符合双方远景目标的计划

(2)建立长期的关系

(3)达成互利式协议

(4)维持既定的承诺

2.信任和尊重顾客

(1)考虑合作伙伴的利益

(2)尊重顾客的情感

3.与客户建立合作关系

(1)寻找与顾客合作的基础

(2)加深与顾客合作关系

(3)追求双赢结局

4.与供应商双赢

五追求企业用户的顾客满意度

1.供应链管理促进顾客满意度

(1)顾客与供应商建立供需长期战略联盟

(2)麦德龙公司的供应链管理

2.分销商与最终用户的满意度

(1)分销商提供增殖服务

(2)满意带来利润

3.商业链与顾客满意度传递

4.客户关系管理和顾客满意度

(1)销售途径分析

(2)销售链中的顾客满意度

(3)系统的客户管理内容分析

(4)实施有效的客户关系管理

六与内部顾客双赢—员工满意度

1.员工满意与顾客满意之间的联系

2.如何提高员工满意度

3.关注及实现员工的期望

七与环境双赢-社会满意度

1.社会满意-顾客满意的升华

2.社会满意度实现途径分析

八测量企业用户的顾客满意度

1.调查表格设计的一些注意事项

2.三家公司的调查比较研究

(1)PHILIPS公司的调查表

(2)施乐XEROX公司

(3)SIEMENS ITO部门的调查

3.如何进行量化分析

本文的小结

附件1 PHILIPS的深度顾客满意度调查表

附件2施乐XEROX公司的顾客满意度调查

附件3 SIEMENS公司ITO部门的顾客满意度调查表

参考文献

致谢