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目录
第一章 引言
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 论文研究的框架
第二章 相关理论和概念解释
2.1 服务的含义
2.2 服务质量差距模型
2.3 客户满意理论模型
第三章 WZ电信公司装维服务现状及存在的问题
3.1 WZ电信公司装维能力现状
3.2 装维能力存在问题分析
第四章 WZ电信公司装维服务能力提升策略
4.1 无形服务有形化，提高客户感知
4.2 实施装维服务标准化，提高装维人员服务技能
4.3 网络资源建设能力提升策略
4.4 网络质量优化策略
4.5 后台服务管控水平的改善策略
第五章 WZ电信公司装维服务能力提升实施路径
5.1 服务标准公开承诺，提升客户感知
5.2 推进装维服务标准化建设
5.3 优化建设流程，提高网络资源能力建设
5.4 建立网络优化长效机制，持续提升网络质量
5.5 装维服务管控能力提升措施
第六章 结论
致谢
参考文献
