声明
摘要
1 绪论
1．1 研究背景
1．2 呼叫中心发展及应用
1．2．1 呼叫中心简介
1．2．2 国外呼叫中心发展现状
1．2．3 国内呼叫中心发展现状
1．3 本文研究内容及意义
1．4 本文的研究方法
1．5 本文的创新之处
2 相关概念
2．1 服务质量
2．1．1 服务质量的概述
2．1．2 服务质量的评定
2．2 客户关系管理概念
2．3 内部营销理论
2．4 业务流程理论
2．5 客户满意理论
3 AC通信公司呼叫中心服务质量现状分析
3．1 呼叫中心现状
3．1．1 发展历程
3．1．2 服务功能介绍
3．1．3 组织架构
3．1．4 运营现状
3．2 AC呼叫中心目前存在的主要问题
3．2．1 CRM没有在呼叫中心真正起到作用
3．2．2 运营管理水平滞后
3．2．3 人员流动性大
4 AC呼叫中心2014年全年服务质量管理分析
4．1 关键指标分析
4．2 不满意原因分析
4．3 主要失分问题分析
5．AC呼叫中心服务质量提升的解决对策
5．1 自身观念的提升
5．1．1 强化服务人员业务知识，提升客户满意度
5．1．2 提升服务人员主动性，提高服务质量
5．1．3 提高客户与服务热线的接触成功率
5．2 服务体系建设
5．2．1 服务指导
5．2．2 服务监督
5．2．3 绩效考核
5．3 有效沟通
参考文献
致谢
