声明
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的和意义
1.3 国内外研究现状
1.4 研究内容、研究方法和技术路线
第2章 城市地铁运营服务解析
2.1 城市地铁服务内容解析
2.2 城市地铁服务特征解析
2.3 城市地铁服务质量解析
第3章 构建城市地铁服务质量测评模型
3.1 问卷调查
3.2 城市地铁服务质量测评指标遴选
3.3 城市地铁服务质量测评模型
第4章 天津地铁服务质量测评诊断分析
4.1 天津地铁服务质量测评分值
4.2 天津地铁服务质量诊断矩阵
4.3 天津地铁服务质量诊断结论
第5章 天津地铁服务质量改进提升
5.1 运用服务蓝图技术改进服务关键点——微观分析
5.2 运用服务质量差距模型改进服务质量——宏观分析
第6章 总结与展望
6.1 研究总结
6.2 研究展望
参考文献
发表论文和参加科研情况说明
致谢
