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第一章绪论
1.1 CRM系统概述
1.1.1 CRM系统的内涵
1.1.2 CRM的用途
1.2 ASP概述
1.2.1ASP的含义
1.2.2 ASP的特点及好处
1.3本论文研究的背景、目的及意义
第二章ASP(应用服务提供商)及CRM(客户关系管理)研究
2.1有关ASP的研究
2.1.1ASP的运行机制
2.1.2 ASP的关系模型
2.1.3 ASP应用服务的三种模式模式
2.1.4国内ASP市场现状
2.1.5 ASP模式的发展障碍
2.2有关CRM系统的研究
2.2.1 CRM系统的分类
2.2.2 CRM系统应具有的能力
2.2.3 CRM系统的发展趋势
第三章基于工作流的柔性CRM系统
3.1柔性软件系统及其特征
3.2柔性软件系统设计流程
3.3柔性信息系统的建模方法——工作流模型
3.3.1工作流模型的事务处理能力
3.3.2工作流模型的协调处理能力
3.4柔性CRM系统工作流模型
3.5柔性CRM系统的实现技术
第四章基于ASP模式的CRM系统设计
4.1业务/数据流程分析
4.2子系统划分
4.2.1系统管理子系统
4.2.2客户及营销管理子系统
4.2.3销售及市场自动化管理
4.2.4客户服务和支持中心
4.2.5统计分析数据挖掘子系统
4.2.6其他服务功能
4.3 CRM系统的主要功能设计
4.3.1 CRM系统的功能模型
4.3.2基于ASP的CRM系统的功能要求
4.4中小企业对CRM的需求
4.4基于ASP模式的CRM系统设计原则及目标
4.4.1系统的设计原则
4.4.2该系统要实现的目标
4.5 CRM系统的总体结构设计
第五章基于ASP模式CRM系统技术支撑
5.1组件技术
5.2.NET Framework及其平台
5.3 ASP.NET技术
5.4 XML技术
5.4.1XML的优势
5.4.2 XML应用分类
第六章数据挖掘在CRM中的方法和应用
6.1数据挖掘概述
6.1.1 CRM中数据挖掘的目的
6.1.2 CRM中数据挖掘的实施过程和主要技术方法
6.2数据挖掘在CRM中的应用
6.3应用于CRM的下一代信息挖掘技术——文本挖掘
第七章基于ASP的CRM系统的其他要求
7.1用户界面设计
7.1.1一致性原则
7.1.2可用性原则
7.2来自网络的威胁
7.3网络信息安全技术
7.3.1防火墙
7.3.2应用网关(Application Gateways)
7.3.3 虚拟专用网络(Virtual Private Networks)
7.3.4入侵检测与安全审核技术
7.3.5数据备份——恢复技术
7.3.6数据传输加密技术
7.3.7数据完整性技术
7.3.8病毒防治技术
7.4基于ASP模式的CRM系统安全策略
结束语
本研究完成的工作
有待改进的方面
参考文献
发表论文和科研情况说明
致谢
