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1.引言
1.1问题的提出
1.2研究的内容和意义
2.以往研究的回顾
2.1胜任力研究
2.2服务质量管理的研究
2.3人与组织匹配的研究
2.4客户关系管理的研究
2.5企业文化的研究
2.6组织承诺的研究
2.7个性的研究
2.8价值取向的研究
3.研究的理论构思和总体设计
3.1以往研究的总结
3.2以往研究的不足
3.3本研究的理论构思及总体设计
4.访谈研究
4.1访谈方法
4.2访谈对象
4.3访谈材料
4.4访谈结果分析
4.5初步修改的理论假设和构思图
5.实证调研与分析
5.1研究目的
5.2调研样本与测量方法
5.3问卷说明
5.4各研究变量的因素结构
5.4.1服务胜任力各变量的因素结构
5.4.2组织匹配/客户关系因素结构
5.4.3服务质量因素结构
5.5各研究变量间的关系分析
5.5.1服务胜任力各变量之间的关系
5.5.2服务胜任力与服务质量之间的关系
5.5.3客户关系/组织匹配与服务质量的关系
5.5.4组织服务质量与客户服务质量的关系
5.6权变因素的效应分析
5.6.1职位层次对客户关系/组织匹配的效应
5.6.2学历对胜任力、客户关系和组织匹配的效应
5.6.3职位层次对组织服务质量的效应
5.6.4现单位服务时间对业务知识/服务技能的效应
5.6.5年龄对组织承诺的效应
5.7胜任力各变量、组织匹配和客户关系对服务质量的作用
5.7.1业务知识/服务技能对服务质量的预测作用
5.7.2组织承诺对服务质量的预测作用
5.7.3价值取向对服务质量的预测作用
5.7.4个性对服务质量的预测作用
5.7.5组织匹配的中介作用验证
5.7.6客户关系的缓冲作用验证
6.讨论和结论
6.1研究结果讨论
6.1.1服务胜任力维度结构的讨论
6.1.2服务胜任力和服务质量关系的讨论
6.1.3组织匹配的中介作用讨论
6.1.4客户关系的缓冲作用讨论
6.2改进服务管理的人力资源策略
6.3构思模型的修正
6.4未来研究的方向
6.5研究的结论
参考文献
附录
鸣谢
