顾客接触满意、销售人员忠诚与店铺忠诚的关系研究

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获得顾客忠诚一直是企业力所追求的目标，也是学术界的研究热点。店铺忠诚是品牌忠诚的延伸，店铺是展现一个企业品牌最直接的场所。然而，目前学术界对店铺忠诚的影响只是局限于顾客单方面的感知。本文以一个新的研究视角，以顾客一销售人员的共同感知为研究单位，同时，引入顾客对销售人员的忠诚为中介变量。本文采取拦截访问的形式在杭州、丽水共收集了162份调查问卷，得到以下结论：1.销售人员接触满意受到顾客互动能力的影响，也受到其对自身工作能力感知的影响。2.顾客接触满意不仅受到其对销售人员工作能力和互动能力的感知，而且销售人员接触满意也会通过情绪感染顾客。3.顾客接触满意不直接对店铺产生忠诚，而是通过对销售人员的忠诚，再进一步对店铺忠诚。本文最后还总结了研究的不足，提出了未来关于销售接触与店铺忠诚关系研究的建议。

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作者
杨青青;
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作者单位

浙江工业大学;

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授予单位浙江工业大学;
学科企业管理
授予学位硕士
导师姓名秦辉;
年度 2011
页码
总页数
原文格式 PDF
正文语种中文
中图分类企业供销管理;
关键词
顾客忠诚; 店铺忠诚; 销售接触; 销售人员忠诚;

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