第三方物流企业客户服务改善研究——以DHL货运中国有限公司为例

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自从中国在2011年加入WTO以来,中国越来越多的参与到了世界经济的大舞台,世界上的第三方物流企业的巨头们也陆续把战场转到了新兴的中国市场,而本土的物流企业,在市场竞争中远远落后于国外先进的第三方物流企业,究其原因,除了本土物流企业起步晚,基础设施落后等客观原因外,更重要的是本土的传统的物流企业还仅仅停留在提供报关、运输、仓储等功能性物流服务,还停留在用最基础层次的通过价格比拼来进行市场竞争,随着时代的进步以及客户多元化的需求,这种传统的竞争模式越来越不能适应市场的需求,也使得我国的传统物流企业越来越陷入竞争无力的状态。而跨国物流企业在进入21世纪以来,为了能抢占更多的市场空间和份额,纷纷变革营销模式、并把经营战略转移到了如何和客户建议长期的合作关系,注重客户体验,以客户需求为发展方向,这种顺应客户需求的经营战略使得企业获得了快速的发展。
　　敦豪全球货运有限公司处于全球物流界的领先地位,本论文介绍此公司现有的客户服务体系,运用服务质量差距模型分析现存的问题,对现存问题进行深入剖析,从而提出问题解决方案。介绍敦豪全球货运有限公司是如何在德邮2015战略的指导下,本着成为客户首选的目标,进行一系列的改进,包括设置客户满意度调查,开发并上线客户关怀管理系统,以及借鉴使用科学的方法进行流程改进,通过案例分享介绍敦豪全球货运中国有限公司是以如何客户为中心,对客户需求进行深挖,根据客户的期望和不同的需求进行有针对性的产品开发以及后续服务的,如何通过一系列的改进来契合顾客的需求,适应市场的发展,进而抢占市场份额的。

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作者
陈影;
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作者单位

电子科技大学;

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授予单位电子科技大学;
学科工商管理
授予学位硕士
导师姓名艾兴政;
年度 2014
页码
总页数
原文格式 PDF
正文语种中文
中图分类物资经济现代化管理;
关键词
客户满意度; 流程改进; 第三方物流企业; 客户服务;

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