博乐市友好超市客户关系管理优化研究

声明

第一章 绪论

1.1研究背景和意义

1.1.1研究背景

1.1.2研究意义

1.2国内外相关研究现状

1.2.1 国外客户关系管理研究现状

1.2.2 国内客户关系管理研究现状

1.2.3 研究评述

1.3研究内容、思路与方法

1.3.1研究内容

1.3.2研究思路

1.3.3研究方法

第二章 相关理论概述

2.1客户关系管理理论基础

2.1.1客户关系管理的内涵和概念

2.1.2客户关系管理的内容

2.2客户关系管理的相关理论

2.2.1关系营销理论

2.2.2客户细分理论

2.2.3客户生命周期理论

2.2.4客户感知价值理论

第三章 博乐市友好超市客户关系管理现状

3.1 博乐市友好超市简介

3.2 友好超市客户关系管理现状

3.2.1实行会员制

3.2.2打造良好的购物环境

3.3问题调查与数据分析

3.3.1调查问卷的设计与发放

3.3.2 数据统计与分析

第四章 博乐市友好超市客户关系管理的问题及原因分析

4.1 博乐市友好超市客户关系管理存在的问题

4.1.1友好超市会员设置不合理、会员福利少

4.1.2友好超市缺乏个性化营销

4.1.3超市人员互动积极性不高和解决问题能力欠缺

4.1.4顾客重复购买率及对产品承受能力较低、对价格的敏感程度偏高

4.2友好超市问题分析

4.2.1客户选择和分层标准不明确

4.2.2客户信息利用不充分

4.2.3客户关系管理理念薄弱

4.2.4客户忠诚度较低

第五章 博乐市友好超市客户关系管理的优化建议

5.1客户选择和分层精准化

5.2做好超市精准营销

5.2.1多渠道客户信息收集

5.2.2加强数据分析，做好精准营销

5.3强化客户关系管理理念

5.3.2建立执行机制

5.3.3加强员工管理

5.4提升客户忠诚

5.4.1努力实现客户满意

5.4.2奖励客户的忠诚

5.4.3增强客户的信任与感情

5.4.4建立客户组织

第六章 结论

6.1管理启示

6.2研究不足与展望

参考文献

附录1 博乐市友好超市客户关系管理调查问卷

致谢

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