声明
摘要
第1章 绪论
1．1 研究背景
1．2 研究目的及意义
1．3 研究方法
1．4 技术路线
第2章 相关文献综述
2．1 服务失误及相关研究
2．1．1 服务失误的定义
2．1．2 服务失误的类型
2．1．3 服务失误后的顾客行为
2．1．4 服务失误的相关理论研究
2．2 服务补救及相关研究
2．2．1 服务补救的定义
2．2．2 服务补救的内容
2．2．3 服务补救的过程
2．2．4 服务补救的意义
2．2．5 服务补救的公平理论
2．3 消费者情绪
2．3．1 情绪的定义
2．3．2 情绪的相关理论
2．3．3 消费者情绪
2．3．4 服务补救对消费者情绪的影响研究
2．4 行为意向
2．4．1 行为意向的定义
2．4．2 消费者行为意向的分类
2．4．3 消费者情绪对行为意向的影响研究
2．5 顾客关系
2．5．1 顾客关系的含义和分类
2．5．2 顾客关系利益
2．5．3 正常服务传递中的关系视角
2．5．4 服务失误研究中的关系视角
2．5．5 服务补救研究中的关系视角
2．5．6 服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为的影响
第3章 研究设计
3．1 模型构建
3．1．1 理论模型
3．1．2 变量界定
3．2 研究假设
3．3 问卷设计与变量测量
3．3．1 问卷设计
3．3．2 变量测量
3．4 数据收集
第4章 统计与分析
4．1 信度和效度分析
4．2 假设检验
4．2．1 多元方差分析
4．2．2 独立样本T检验
4．2．3 均值分析
4．2．4 路径分析
第5章 研究结果与不足
5．1 结论和启示
5．2 不足和展望
参考文献
附录 调查问卷
致谢
在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果
