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前言
第一章电信大客户及其在中国电信集团公司的战略地位
第一节电信大客户及其分类
1-1电信大客户的涵义
1-2电信大客户的分类
第二节电信大客户在中国电信集团公司的战略地位
2-1电信大客户对中国电信集团公司的重要性
2-2巩固现有大客户对于中国电信集团公司的重要意义
第二章中国电信集团公司竞争形势与优劣势分析
第一节中国电信集团公司竞争形势分析
1-1中国电信行业竞争现状分析
1-2加入WTO中国电信集团公司面临的新形势
第二节中国电信集团公司优劣势分析
2-1中国电信集团公司优势和机遇
2-2中国电信集团公司劣势和挑战
第三章电信大客户需求特点与中国电信集团公司营销现状
第一节电信大客户需求特点及其发展趋势
1-1电信大客户需求特点
1-2电信大客户需求发展趋势
1-3影响电信大客户选择电信运营商的主要因素
第二节中国电信集团公司大客户市场营销现状
2-1服务理念
2-2服务体系和业务流程
2-3营销队伍
2-4客户信息管理
2-5客户满意度
第四章中国电信集团公司巩固现有大客户市场对策建议
第一节树立和切实贯彻大客户服务营销战略
1-1建立清晰的服务营销战略
1-2切实贯彻服务营销理念
1-3强化成本意识，提高企业应对竞争的能力
第二节成立专门的大客户服务机构
2-1服务机构是落实公司经营理念的重要保证
2-2大客户服务机构设置原则
2-3培养一支高素质的营销队伍
第三节进行大客户业务流程重组
第四节实施客户关系管理
4-1实施客户关系管理的意义和目的
4-2增加客户让渡价值
4-3实施差异化营销
4-4增大客户转移成本
4-5建立客户信息管理系统
第五节提供个性化服务
5-1加大新产品开发力度
5-2提供一对一服务
5-3增强提供通信整体解决方案的能力
5-4增强提供跨国界无缝通信服务能力
参考文献
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