声明
摘要
第1章 绪论
1．1 研究的背景和意义
1．1．1 研究背景
1．1．2 研究目的及意义
1．2 研究的对象和方法
1．3 研究框架及创新点
1．3．1 研究框架
1．3．2 创新点
第2章 理论综述
2．1 顾客满意度定义
2．1．1 国外研究情况
2．1．2 国内研究情况
2．2 商业银行顾客满意度影响因素
第3章 顾客满意度测评模型构建
3．1 顾客满意度研究模型
3．1．1 服务质量差距模型
3．1．2 卡诺(KANO)模型
3．1．3 经典顾客满意度指数模型
3．1．4 模型评价小结
3．2 银行业电话服务顾客满意度现状
3．3 商业银行电话服务顾客满意度测评模型的构建
3．3．1 构建原则
3．3．2 结构变量设置与模型构建
3．3．3 选取模型测评指标
3．3．4 问卷及量表的设计
3．3．5 数据分析方法概述
第4章 实证研究
4．1 数据的获取
4．2 基本信息分析
4．3 指标的效度和信度检验
4．3．1 效度分析
4．3．2 信度分析
4．4 结构方程模型
4．4．1 模型拟合优度测量
4．4．2 路径系数统计显著性检验
4．5 研究结论
4．5．1 结构变量的影响情况
4．5．2 可测变量的影响情况
第5章 商业银行电话服务顾客满意度改善建议
5．1 持续开展调研，开展业内对比，关注行业发展情况
5．2 重视投诉受理，提升服务补救质量、
5．3 以“体验优质”为导向，着力提升服务质量
5．3．1 重点优化线上沟通效果，保障服务效率，实现感知软件质量提升
5．3．2 重点加强增值服务效果，保障解答准确，实现感知硬性质量提升
5．4 以“顾客忠诚”为导向，加强服务品牌宣传
5．5 以“超越期望”为导向，打造核心竞争力
第6章 研究总结与展望
6．1 研究总结
6．2 研究局限
6．3 研究展望
参考文献
附录
致谢
个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果
