乐山电业局优质服务年活动中的抱怨管理

中文摘要

ABSTRACT

第一章 引言

1.1 选题背景和意义

1.2 国内外研究动态

1.3 论文框架

第二章 客户抱怨产生机理

2.1 客户抱怨的来源

2.2 客户抱怨的原因

2.3 客户抱怨的类型

2.4 客户抱怨与投诉的关系

第三章 电力客户抱怨动因分析

3.1 供电企业服务质量缺口理论

3.2 供电企业服务失误及其影响因素

3.3 客户抱怨行为影响因素

3.3.1 客户抱怨的情境因素

3.3.2 客户特征

3.3.3 客户抱怨处理的满意度

第四章 乐山电力客户抱怨研究

4.1 乐山电业局基本情况

4.2 乐山电业局优质服务年服务项目数据统计

4.3 乐山电力客户抱怨分析

4.3.1 分析方法

4.3.2 样本概况

4.3.3 客户抱怨总体情况分析

4.3.4 分类客户总体抱怨频次分析

4.3.5 抱怨反应方式次数分布分析

4.3.6 抱怨行为影响因素及抱怨处理满意度平均数分析

4.3.7 抱怨行为影响因素与抱怨反应方式的关系

第五章 乐山电力客户抱怨管理方案

5.1 客户抱怨的处理模型(LSCIA模型)

5.2 供电企业客户抱怨管理

5.3 供电企业服务补救措施

5.4 供电企业内部服务补救策略

第六章 结论

6.1 研究结论

6.2 后续研究建议

参考文献

致谢

在学期间发表的学术论文和参加科研情况