SNS网站服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究

聂会星; 杜小艳

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本文基于服务质量衡量理论,建立了基于SNS网站服务质量与顾客忠诚度之间关系的理论模型,并探讨顾客满意度的中介作用.通过实证分析,研究发现SNS网站的服务质量对顾客忠诚度有显著的正向影响,服务质量的互动性、个性化和可靠性对忠诚度的影响显著,有效性的影响较弱,而安全性没有显著影响,顾客满意度对服务质量与顾客忠诚度具有显著的中介效应.

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来源
《中国市场》 |2014年第18期|75-80|共6页
作者
聂会星; 杜小艳;
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作者单位

合肥工业大学管理学院,安徽合肥 230009;

合肥工业大学管理学院,安徽合肥 230009;

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正文语种 chi
中图分类商品流通与市场;
关键词
SNS网站; 服务质量; 顾客忠诚度;

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