转换成本、顾客满意与顾客忠诚:基于移动通信客户行为的研究

李先国; 段祥昆

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本文通过对移动通信顾客的实证分析,研究了顾客满意与转换成本时于顾客忠诚的作用机制,以及不同类型转换成本对于顾客忠诚的影响.研究表明,转换成本相比顾客满意的作用要略强;高满意组顾客中,转换成本的作用明显大于顾客满意;转换成本的三个维度中,财务型转换成本的作用最弱,且在样本市场的显著性也很差;2G市场中,关系型转换成本对顾客忠诚影响最大,程序型转换成本次之,财务型转换成本最弱;3G市场中,程序型转换成本对顾客忠诚影响最大,关系型转换成本次之,财务型转换成本最弱.研究结论对移动通信行业有重要的参考价值.

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来源
《中国软科学》 |2011年第4期|154-160|共7页
作者
李先国; 段祥昆;
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作者单位

中国人民大学;

商学院;

北京;

100872;

中国人民大学;

商学院;

北京;

100872;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类劳动力市场;
关键词
转换成本; 顾客满意; 顾客忠诚; 移动通信;

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