用于软件技术支持服务质量评价的量表修正研究

张鋆; 窦文章; 叶昭松

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"软件就是服务",软件业的竞争更多地表现在服务质量的竞争.服务质量(SERVQUAL)主要是从顾客的角度进行衡量的,服务质量量表是顾客感知服务质量评价领域应用得最广泛的量表,也是服务质量评价的重要标准,但这个量表在具体应用中仍存在一定的局限.本文基于Sun的VIA项目对SERVQUAL量表进行实证检验,最后提出修正方案.

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来源
《中国软科学》 |2009年第3期|115-125|共11页
作者
张鋆; 窦文章; 叶昭松;
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作者单位

北京大学;

软件与微电子学院管理技术系;

北京;

100871;

北京大学;

软件与微电子学院管理技术系;

北京;

100871;

北京大学;

软件与微电子学院管理技术系;

北京;

100871;

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正文语种 chi
中图分类企业组织和管理;
关键词
SERVQUAL; 服务质量; 量表修正;

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