第十一讲:处理投诉——顾客满意服务准则之十

朱立恩

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第十一讲:处理投诉——顾客满意服务准则之十

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＜正＞如果从为顾客服务的全过程来看,企业处理顾客投诉应该是为顾客提供服务过程的"终端"。由于企业有效和高效地处理顾客投诉,不仅可以使顾客的投诉能够得到解决,而且也是把顾客的不满意转化为满意的一条重要途径。因此,处理顾客投诉,应该成为为顾客创造价值的另一个特殊领域,同时也应该成为增强顾客满意的最后一种有效手段。随着市场经济体制的建立,通过市场竞争的洗礼,我国企业的服务水平在近几十年里得到了很大的

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来源
《中国标准化》 |2010年第11期|54-56|共3页
作者
朱立恩;
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作者单位

北京商业管理干部学院;

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正文语种 chi
中图分类企业供销管理;生产行业管理;
关键词

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