试论服务等级与服务标准

朱立恩

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＜正＞在ISO 9004-2中,作为建立服务业质量体系的三大关键要素之首——管理者职责的第一条就是要制定使顾客满意的服务质量方针。而确定企业质量方针的内容,首先又是要确定“所提供服务的等级”（见ISO 9004-2中5.2.2条）。那么,什么是服务等级?如何设计服务等级?为什么服务业建立质量体系和制定质量方针时,又要把服务等级的确定放在第一位?在确定服务等级

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来源
《中国标准化》 |1995年第1期||共页
作者
朱立恩;
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作者单位

内贸部北京商业管理干部学院管理系副教授;

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正文语种 chi
中图分类服务业;
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