服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究

范秀成; 杜建刚

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服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究

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近些年来,中国服务业发展迅速,但各行业发展良莠不齐,距离发达国家服务业水平还有相当的距离,我们感觉服务质量应是困扰中国服务业的瓶颈。在充分的理论研究基础上,我们在天津和贵阳两地针对我国主要服务业进行了实证调研,力求寻找困扰中国服务业塑造服务忠诚度的症结。在此基础上,采用基于PLS-GRAPH统计分析软件的结构方程模型,综合分析了感知服务质量五维度对顾客满意及服务忠诚度的影响,并最终建立了以服务质量五维度为源头的服务忠诚模型,文章的最后为中国服务企业最终提升服务忠诚度提出了建议。

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来源
《管理世界》 |2006年第6期|111-118|共8页
作者
范秀成; 杜建刚;
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作者单位

南开大学商学院;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类市场学;
关键词
服务质量五维度; 满意度; 服务忠诚;

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