基于HTA的网上售后服务操作流程设计优化研究

李文琴; 李静; 袁晓芳; 麻伶睿

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基于HTA的网上售后服务操作流程设计优化研究

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目的为探究当前网上售后服务操作流程存在的问题,提升用户的操作体验。方法根据HTA模型的构建规则及网上售后服务操作流程特点,选取淘宝、天猫、京东和拼多多为代表进行层次任务分解并对比分析,梳理其操作流程并画出层次结构图,利用编程软件模拟真实售后服务操作场景进行绩效实验,同时获取被试者任务操作时间、任务操作完成率和操作错误次数等行为指标,并采用USE可用性量表及深度访谈。结果得出淘宝在操作时间、操作错误次数和可用性上均优于京东,操作界面是影响用户操作体验的重要因素。结论适当缩减重复性操作,能有效减少操作时间,提高操作效率、提高操作界面信息表述的准确性可以减少操作错误,降低界面显示信息的迷惑性,提升用户操作体验。

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来源
《包装工程》 |2022年第12期|149-156|共8页
作者
李文琴; 李静; 袁晓芳; 麻伶睿;
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作者单位

西安科技大学;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类产品设计;
关键词
HTA层次任务分析; 售后服务; USE量表; 操作流程; 流程优化;

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