基于态度和行为的银行客户忠诚度分析

李伟龙; 高齐圣

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基于态度和行为的银行客户忠诚度分析

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随着银行业竞争的日益激烈,客户忠诚度已经成为商业银行盈利的核心竞争力。通过从态度和行为两个维度对客户忠诚度进行的研究表明,商业银行环境越好、工作人员服务越周到、产品特性越符合客户需求,客户对银行信任度越高,客户越容易在态度上和情感上忠诚于银行,其中员工素质对客户态度忠诚影响最大,说明客户最关注的是银行工作人员的综合素质;客户的转换成本、客户态度忠诚对客户行为忠诚都有显著正影响,但其中后者的忠诚影响最大。

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来源
《金融理论探索》 |2014年第6期|38-41|共4页
作者
李伟龙; 高齐圣;
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作者单位

青岛大学经济学院;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类金融、银行理论;
关键词
因子分析; 联立方程模型; 态度忠诚; 行为忠诚;

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