服务智能化下的顾客行为：研究述评与展望

杜建刚; 赵欢; 苏九如; 张宇

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服务智能化下的顾客行为：研究述评与展望

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本文系统地梳理了当前服务营销研究中关注人工智能服务的文献，首先对人工智能在服务领域的内涵和主流研究方向进行了回顾；然后以心理机制、前因变量、结果变量和调节变量的论述逻辑进行了评述，并以框架图的形式进行展示；最后，作者论述了人工智能背景下服务营销传统理论可能发生的变化，提出了人工智能的有形特征会弱化服务的无形性，人工智能服务质量的可靠性、响应性和有形性会提升，而安全性和移情性会下降等论断，为人工智能服务的研究提出了新的思路。本文的贡献在于，其一，以往的文献大多基于理论对文献进行综述，本文依据理论模型的逻辑对主要变量进行了梳理，系统框架更为完整，变量更加清晰和全面；其二，人工智能的引进使服务营销底层逻辑发生了变化，而以往文献关注较少。本文对传统服务营销理论进行了思考，论述了其可能发生的变化，为未来的研究提供了方向，以期推动人工智能服务在实践中的更好应用。

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来源
《外国经济与管理》 |2022年第3期|19-35|共17页
作者
杜建刚; 赵欢; 苏九如; 张宇;
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作者单位

1. 南开大学商学院 2. 天津理工大学管理学院;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类企业供销管理;信息产业经济（总论）;
关键词
人工智能; 服务营销; 服务互动; 服务营销传统理论;

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