商业银行内部客户服务管理与企业文化创新——以某大型商业银行一级分行为例

杨俏梅

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商业银行内部客户服务管理与企业文化创新——以某大型商业银行一级分行为例

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在多年来的企业文化建设实践中,我国商业银行对客户的理解普遍从单一的“外部客户”向“内部客户”扩展.内部客户满意度影响着商业银行员工对本行企业文化的认可程度,同时也将影响着该行外部客户满意度的提升.本文以某家大型商业银行一级分行为例,借助对该分行内部客户服务满意度现状的调查,综合运用二维四象限分析、服务管理等工具,进行由点到面、纵横结合的系统评价,剖析产生问题的原因,并提出有针对性的改进思路.

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来源
《福建金融》 |2015年第2期|25-31|共7页
作者
杨俏梅;
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作者单位

中国建设银行福建省分行,福建福州 350003;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类 F832.332;
关键词
商业银行; 内部客户; 满意度管理; 内部服务体系;

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