政务型呼叫中心功能诉求分析与技术选择——以上海市卫生计生热线为例

魏晓敏; 董建树; 杨建军

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政务型呼叫中心功能诉求分析与技术选择——以上海市卫生计生热线为例

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呼叫中心从出现至今已经有超过30年的历史。伴随着技术进步，呼叫中心的建设从“单纯电话接入和人工座席’’到“电话＋互联网＋移动互联”，完成了5个代际的迭代。政务型呼叫中心对技术的应用不同于经营性企业，更偏重于“记录生成．流转办理”“效率考察-自助查询”等功能诉求。文章以上海市卫生计生热线为例，讨论政务热线在实际业务工作中功能的诉求，认为在保证热线系统平稳的前提下，应用第四代的呼叫中心建设技术，并强化查询、社交网络工具等方面的功能，有助于热线平稳运行。

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来源
《健康教育与健康促进》 |2018年第3\)期|P.251-253|共3页
作者
魏晓敏; 董建树; 杨建军;
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作者单位

上海市健康促进中心,上海200040;

上海市健康促进中心,上海200040;

上海市健康促进中心,上海200040;

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原文格式 PDF
正文语种 CHI
中图分类 R199.2;
关键词
呼叫中心; 政务热线; 上海市12345市民服务热线; 12320上海市卫生计生热线;

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