以“接诉即办”为抓手,有效解决患者诉求

高姝; 段璐璐; 刘沙雷; 马东; 王蕾

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以“接诉即办”为抓手,有效解决患者诉求

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目的利用某三级甲等专科医院2019—2021年办理的投诉工单,分析患者诉求途径及诉求点改变等情况,探讨利用“接诉即办”工作机制,有效解决患者诉求。方法对2019—2021年办理的1328件投诉工单按照投诉时间、投诉内容进行整理、汇总、分析。结果投诉率逐年递增,投诉途径由院内投诉向“12345”热线转变。2019—2021年投诉比例较高的分别是医疗流程(51.58%)、医疗质量(17.24%)和服务态度(12.35%)。结论“12345”政府服务便民热线已成为患者表达就医诉求的主要途径,而“接诉即办”工作机制成为医院处理医疗投诉的新契机、新模式。

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来源
《医院管理论坛》 |2023年第1期|35-37|共4页
作者
高姝; 段璐璐; 刘沙雷; 马东; 王蕾;
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作者单位

首都医科大学附属北京地坛医院;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类专科医院;
关键词
医疗投诉; 政府热线; 接诉即办;

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