基于扎根理论的食客满意度影响因素研究——以大众点评网上海五星级餐厅食客评论为例

宋悦

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[目的/意义]旨在促进餐厅改进服务质量,满足顾客个性化需求.[方法/过程]基于大众点评网上海市4家五星级餐厅食客50000余条评论数据,利用扎根理论方法的开放性编码、选择性编码和理论性编码三重过程,对不同类型餐厅的核心影响因素进行分析.[结果/结论]发现了影响食客满意度的36项主要因素,构建了由“就餐目的、品牌印象、环境设施、菜品品质、员工表现、服务体验”6个维度构成的餐饮业食客满意度影响因素概念模型,并从食客视角探讨了不同的类型餐厅未来的改进方向.

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来源
《情报探索》 |2018年第5期|52-57|共6页
作者
宋悦;
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作者单位

上海大学图书情报档案系上海 200444;

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正文语种 chi
中图分类图书馆工作者;
关键词
餐饮业; 顾客满意度; 扎根理论; 上海;

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