医疗服务投诉状况及改进对策研究

殷璇; 金心蕊; 杨建伟

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医疗服务投诉状况及改进对策研究

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目的:分析某三甲医院2018年全年投诉数据,针对存在问题探讨改善医疗服务工作的建议,为改进医疗服务水平、构建和谐医患关系提供参考.方法:运用服务接触理论对1 468件投诉进行归类,对投诉内容进行分析研究.结果:投诉的种类共有17项,可归纳为医务人员、服务流程、实体环境三个层面,其中对医疗质量、医德医风投诉数量最多,其次分别为服务流程和实体环境.结论:针对投诉原因,提出以下对策:完善医疗质量全过程管理,加强医护人员沟通能力;优化诊疗流程,降低患者折返率;优化后勤管理工作,提升就医体验感和舒适度.

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来源
《江苏卫生事业管理》 |2020年第5期|590-593616|共5页
作者
殷璇; 金心蕊; 杨建伟;
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作者单位

南京大学医学院附属鼓楼医院医务处江苏南京210008;

南京大学医学院附属鼓楼医院医务处江苏南京210008;

南京大学医学院附属鼓楼医院医务处江苏南京210008;

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正文语种 chi
中图分类医疗卫生制度与机构;
关键词
医院; 医疗服务; 投诉; 服务接触;

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