网上银行顾客感知服务质量影响因素研究

张圣亮; 王爱霞

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通过文献研究和深度访谈,提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素,通过探索性因子分析,将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现,有4类因素与网上银行顾客感知服务质量呈显著正相关,依次是经济性、易用性、履行性和安全性。通过对我国主要网上银行服务质量测评发现,当前我国网上银行服务质量不高,且各家网上银行服务质量存在明显差异。

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来源
《北京理工大学学报：社会科学版》 |2011年第1期|59-63|共6页
作者
张圣亮; 王爱霞;
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作者单位

中国科学技术大学管理学院;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类中国金融、银行;
关键词
网上银行; 顾客感知服务质量; 服务质量测评;

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