基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理

曹丹

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基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理

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酒店经营的目标是为顾客提供完美的产品和服务,然而,由于酒店接触的顾客是形形色色的,并且酒店产品具有生产与消费同步性的特征,因此出现差错和投诉不可避免,即使是最优秀的酒店也难免会引起顾客的不满和投诉。但是有投诉并不总是意味着顾客满意度降低,出现投诉之后,一方面表明有酒店有差错引起了顾客不满,另一方面,投诉也为酒店提供了信息资源,创造了重新赢得顾客满意的机会。文章从保持顾客满意度这一基点出发,探讨了面对顾客的投诉酒店应如何采用适当的方法处理。

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来源
《长治学院学报》 |2011年第3期|25-27|共3页
作者
曹丹;
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作者单位

晋中学院旅游管理学院,山西晋中030600;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类服务业;
关键词
酒店; 顾客满意度; 投诉处理;

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