基于服务交互的B2C电子商务服务质量研究

苏秦; 刘野逸; 曹鹏

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基于服务交互的B2C电子商务服务质量研究

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本文旨在从服务交互的角度探讨B2C电子商务服务质量的评估.本文从人机交互和人际交互两方面构建了B2C电子商务服务质量模型,并通过和"买易通"网站进行网络合作调研,对模型进行了实证证明,进而对模型各维度的顾客感知水平与顾客重视程度进行了比较分析.结果表明,B2C电子商务质量模型中人机交互质量包括网站质量、信息质量、易用性三个维度,人际交互质量包括物流配送服务和客户服务两个维度.顾客感知的人际交互质量低于人机交互质量,而在重视程度方面顾客更看重人际交互质量.

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来源
《情报学报》 |2009年第5期|784-790|共7页
作者
苏秦; 刘野逸; 曹鹏;
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作者单位

西安交通大学管理学院;

西安;

710049;

西安交通大学机械制造系统工程国家重点实验室;

西安;

710049;

(Missing);

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类情报学、情报工作;
关键词
服务交互; B2C电子商务; 服务质量;

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